عقد الدكتور محمد زين الدين حافظ وكيل وزارة الصحة بأسيوط، في مكتبه صباح اليوم الخميس، اجتماع مع قيادات مديرية الصحة، ومديري الإدارات الفنية والإدارية، ورؤساء فرق المعايشة بالمستشفيات.
خلال الاجتماع، تحدث الدكتور محمد زين، إلي أن تنظيما وإدارة مؤسسة خدمية بالكامل كقطاع الخدمات الطبية ليس بالأمر السهل، ولكن مع تطور تكنولوجيا الاتصالات أصبحت الكثير من القطاعات تضع خططا ومعايير من أجل توفير وتلبية احتياجات العملاء أو المرضى وكسب ولائهم، وهذا ما يجعلنا نشير تحديدا إلى أهمية وجود كول سنتر في مختلف المستشفيات العامة والمركزية والنوعية بالوحدات الصحية والمراكز الطبية.
وأعرب وكيل الوزارة، أن قطاع الصحة يغلب عليه طابع الإنسانية أو العواطف، فالمرضى يتوقعون الدعم باستمرار يحتاجون إجابات سريعة، فهم قلقون على صحتهم، لذلك لا بد من توافر مراكز اتصال في أماكن الرعاية الصحية تخدم كافة احتياجاتهم.
وأضاف زين، على أن وجود مركز اتصال للرعاية الصحية يمكن أن يحول المريض إلى عميل يبحث عن خدمة مدفوعة الأجر، كما أن معظم المرضى يتفاعلون مع القول سنتر قبل الذهاب للعيادة أو المستشفى للإجابة عن استفساراتهم وقبل أن يحددوا موعدا، وبالتالي وجود نظام خدمة عملاء محترف يزيد من ولاء ورضاء المريض.
كما أشار وكيل وزارة الصحة، أن فكرة إنشاء مركز متكامل يتيح لك إمكانية إدارة وتنظيم إرسال واستقبال المكالمات واستفسارات العملاء بطريقة فعالة، وأيضا إمكانية التواصل مع المرضى أو فريق الرعاية الطبية الذين قد يصعب التواصل معهم وجها لوجه، بالإضافة لمتابعة المرضى بشكل مستمر من أي مكان بالخارج، وأيضا حجز وتأكيد مواعيد المرضى أو تغييرها إذا تطلب الأمر.
وأن التحدي الذي يواجه المسؤولون التنفيذيون هو أنهم يريدون أن يكون لديهم نظام قوي سهل الاستخدام ومهيئ لإدارة كل اتصالاتك، يريدون أن يكون لديهم نظام اتصال موحد لربط جميع الفروع، وفي نفس الوقت التعامل مع مكالمات المرضى باستخدام نظام الهاتف الأرضي التقليدي، يكلف المستشفى الكثير من المال والوقت.
كما أوضح دكتور عصام نبيل وكيل مديرية الصحة للشؤون العلاجية، أن نظام الكول سنتر يتيح تنظيم حسابات المرضى بصورة فعالة من فواتير العمليات أو الكشف والأدوية وغيرها.بالاضافه الى تسجيل كافة بيانات المستشفى أو المراكز الطبية العلاجية (العناوين- مواعيد العمل- الخدمات والأسعار) وكذلك تسجيل بيانات المريض والطبيب المعالج لسهولة إيجاد الملف الخاص به عند الحاجة وتسجيل تفاصيل شكاوى المرضى، وتقارير نتائج العمليات الجراحية وعدد الحجوزات هل في تناقص ام في تزايد والاستعلام عن الإيرادات في فترة معينة.
وقال الدكتور احمد سيد موسي وكيل مديرية الصحة للشؤون الوقائية، إن إنشاء نظام خدمة العملاء في قطاع الرعاية الصحية سواء كان مستشفى أو وحدة صحية، هي الخطوة الافضل علي الإطلاق لتقديم خدمة أفضل وزيادة ولاء مرضاك وايضا كفاءة موظفيك.
وأكد المعتصم بالله السيوطي رئيس المكتب الإعلامي بصحة اسيوط، عن مقترح انشاء كول سنتر بالمنشات الصحية الهدف الرئيسي التيسير علي المرضي وكسب ولاء المرضى ومعرفة متطلباتهم.فإن تهيئة مركز اتصال لرعايتك الصحية هو أحد الطرق لزيادة ولاء مرضاك من خلال تقديم دعم أفضل لهم وتلبية متطلباتهم وزيادة العائد من الاستثمار حيث تعمل مراكز الاتصال علي تقليل شكاوى المرضى من خلال معالجة مشاكلهم وتقديم خدمات أفضل، حيث إن توافر وجود خدمة العملاء الجيدة يساعد في عودة مرضاك عند الحاجة إلى المساعدة وهذا يعزز من ولاء المرضى ومن ثم زيادة العائد من الاستثمار.
وأضاف السيوطي، أنه من خلال تطبيق مركز كول سنتر سيتم توفير الوقت وخاصة في ظل التطور السريع في تكنولوجيا الاتصالات يساعد وجود مركز الاتصال قطاع الخدمات الطبية والرعاية الصحية على إتمام المهام المطلوبة بكفاءة عالية، وهذا يرجع للتقنيات المتعددة الذي يقدمها نظام الكول سنتر وزيادة كفاءة الموظفين حيث إن إنشاء كول سنتر في قطاع الخدمات الطبية والرعاية الصحية يساعد على إتمام المهام بالشكل المطلوب، وهذا يرجع إلى تنظيم عمليات استقبال وارسال المكالمات الهاتفية بين أعضاء الفريق وايضا الاستفادة من المزايا الذي يقدمها الكول سنتر.
